Pracownicy lubuskiego urzędu wojewódzkiego wcielali się w rolę osób, które dzwoniły do ośrodków pomocy społecznej (OPS) z prośbą o pomoc. W ten sposób mieli sprawdzić, czy jednostki te przekazują informacje o przewidzianych dla danego problemu formach wsparcia i czy rzeczywiście go udzielają.

Sprawowanie kontroli nad działaniem OPS jest jednym z zadań wojewodów, ale po raz pierwszy w woj. lubuskim zdecydowano się na telefoniczną formę badania jakości obsługi, która polegała na podawaniu się za osoby potrzebujące pomocy. W tym celu pracownicy urzędu dzwonili do losowo wybranych ośrodków z terenu całego województwa. W swoich rozmowach mieli występować w roli klienta, który oczekuje pomocy, ale nie zna swoich praw ani przepisów. Dlatego próbuje się dowiedzieć jakie czynności powinien wykonać, aby otrzymać daną pomoc.

W rozmowach poruszane były różne problemy, jak chociażby pomoc dla osoby bezdomnej, osoby starszej, która wymaga całodziennej opieki lub w przypadkach występowania przemocy w rodzinie. Taka telefoniczna rozmowa była potem przez urzędnika oceniana w oparciu o konkretne kryteria. Wśród nich była ocena pod kątem kwestii formalnych, np. czy osoba odbierająca telefon przedstawiła się, czy trzeba było ją o to prosić. Sprawdzano sposób przekazywania informacji, a więc czy osoba udzielała rzeczowych i wyczerpujących informacji, czy może próbowała przerzucić odpowiedzialność za udzielenie pomocy na inną instytucję. Innym kryterium był też odbiór rozmowy przez udawanego klienta, np. czy wyczuwał on zainteresowanie i chęć rozmówcy do rozwiązania przedstawianego problemu.

Reklama

Wprawdzie wcieleniowe rozmowy, po uwzględnieniu przyjętych kryteriów uzyskały średnio 64 proc. pozytywnych ocen, to jednak jakość obsługi OPS wymaga poprawy. Okazywało się bowiem, że ze względu na nieobecność wszystkich pracowników, którzy wyszli w teren, ograniczony był dostęp do natychmiastowego wsparcia (gdy z rozmowy wynikało, że powinna być pilnie udzielona). Co więcej niektóre OPS nie mogły, w przypadku zgłoszenia dotyczącego pomocy dla osoby bezdomnej, w ogóle go udzielić. Było to spowodowane tym, że nie realizowały takiego zadania, mimo że mają taki ustawowy obowiązek. „Klienci” mieli też problem z uzyskaniem pełnych informacji, gdy sami zachowywali anonimowość oraz spotykali się z próbą przerzucenia odpowiedzialności na inne instytucje. Zdarzały się też sytuacje, gdy wyczuwali niechęć i zniecierpliwienie ze strony rozmówcy.