Co piąta osoba korzystająca z infolinii ZUS chciała w ubiegłym rozmawiać na temat rent i emerytur. W sumie z tej formy kontaktu z ubezpieczycielem skorzystało w ubiegłym roku ok. 2,6 mln osób. Nie wiadomo jednak, ile zapłaciły one za te połączenia. Takich informacji bowiem nikt nie posiada. ZUS zaś się chwali, że w grudniu 2014 r. średni czas rozmowy wynosił 3 minuty i 47 sekund, natomiast średni czas oczekiwania 2 minuty i 38 sekund. Tyle statystyka. Niestety, nie wychwytuje ona każdego przypadku. Tymczasem zdarza się, że dana osoba, aby otrzymać informację, musi spędzić przy telefonie około pół godziny. Inni rezygnują, gdyż nie mogą doczekać się połączenia. Wpływ na to mają rosnąca lawinowo liczba osób korzystających z tej formy kontaktu z ZUS, a także wciąż zmieniające się przepisy.

Rozmowy powinny być bezpłatne

– Ludzie dzwonią do ZUS bo muszą – stwierdza Marian Strudziński z Radomia, emeryt, który zapoczątkował ogólnopolską akcję przeciwko ZUS. – Niestety na koniec przychodzi wysoki rachunek za telefon – dodaje.

A to wszystko za sprawą gwiazdki przy numerze telefonów infolinii. Przy czym informacja, że „opłata za połączenie zgodna z planem taryfikacyjnym danego operatora” znajduje się na dole komunikatu o usługach Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS. W efekcie nie wszyscy ją zauważają. Co więcej, okazuje się, że nawet członkowie Rady Nadzorczej ZUS byli przekonani, że infolinia jest bezpłatna.

– Nigdy nas nie poinformowano, że osoby korzystające z infolinii muszą za to płacić z własnej kieszeni. Przedstawiano nam wyłącznie informacje o zachowaniu przez pracowników najwyższych standardów oraz o milionach osób korzystających z COT. Można było odnieść wrażenie, że infolinia jest finansowana ze środków, które ZUS ma na swoją działalność. A te są przecież niemałe – zauważa Wiesława Taranowska, wiceprzewodnicząca OPZZ, członek Rady Nadzorczej ZUS.

Partnerzy społeczni nie mają wątpliwości, że wprowadzenie bezpłatnej infolinii powinno być pierwszym zadaniem nowego prezesa ZUS.

– Nowy szef powinien obowiązkowo doprowadzić do wynegocjowania umów z operatorami, żeby nie było tak kompromitującej dla państwa sytuacji, że za informację o zmianach w prawie płaci ubezpieczony. Trudno sobie wyobrazić, żeby osoby starsze i biedne musiały płacić za rozmowy telefoniczne z pracownikami zakładu – stwierdza prof. Jan Klimek, przewodniczący zespołu problemowego ds. ubezpieczeń społecznych komisji trójstronnej. – I dlatego na pierwszym spotkaniu naszego zespołu będę się chciał zająć tą sprawą – dodaje.

Także w ocenie pracodawców niedopuszczalne jest zachowanie obecnego modelu komunikowania się ubezpieczonych i płatników z zakładem. – Dostęp do informacji publicznej musi być bezpłatny. I to bez względu na formę – tłumaczy Jeremi Mordasewicz, ekspert ubezpieczeniowy Konfederacji Lewiatan, członek Rady Nadzorczej ZUS. – Nie może być tak, że osoby pragnące sprawdzić, czy mają prawo do świadczenia, muszą ponosić dodatkowe koszty związane z uzyskaniem informacji. Tym bardziej że przepisy w Polsce zmieniają się co kilka miesięcy – dodaje.

Rachunek bez informacji

Problemami związanymi z infolinią zajęła się ostatnio także posłanka Elżbieta Rafalska, która w interpelacji nr 30577 zwróciła uwagę ministra pracy i polityki społecznej na rosnące koszty połączeń. „Aby uzyskać połączenie, czas oczekiwania wynosi nawet kilka minut, a po sprecyzowaniu swojego problemu i przez kolejne przełączanie między konsultantami dochodzi do przedłużania czasu trwania rozmowy. Średnia rozmowa z konsultantami (...) trwa ok. 20 minut. Taka sytuacja powoduje zwiększone koszty finansowe po stronie dzwoniących. (...) Wydaje się, że system, który miał zagwarantować szybszą i sprawniejszą obsługę petenta, spowodował odwrotny skutek” – pisze posłanka.

Wiceminister pracy i polityki społecznej Marek Bucior nie widzi jednak powodu do niepokoju. W odpowiedzi na interpelację wyjaśnia, że COT rozpoczęło swoją działalność „w wyniku podjętej decyzji o centralizacji usług telefonicznych w ramach całego zakładu. Jego celem jest świadczenie jednolitej, kompleksowej obsługi klientów, co do zasady bez konieczności odsyłania do terenowych jednostek organizacyjnych ZUS i przy zachowaniu możliwie najwyższych standardów, zarówno pod względem merytorycznym, jak i zasad profesjonalnego świadczenia usług telefonicznych”.

2,3 mln - o tyle wzrosła w 2014 r. liczba połączeń telefonicznych obsłużonych przez COT w porównaniu z 2012 r.

– W praktyce wygląda to nieco inaczej – komentuje Dorota Wolicka, dyrektor biura interwencji i organizacji Związku Przedsiębiorców i Pracodawców, która osobiście sprawdziła sposób załatwienia konkretnej sprawy w ZUS w formie telefonicznej.

Opisuje, że połączenie z konkretnym oddziałem ZUS odbywa się wyłącznie za pośrednictwem infolinii. – Następnie miałam wybrać automatycznie temat rozmowy, ale w moim przypadku okazało się to niemożliwe – relacjonuje Dorota Wolicka. – Takiego tematu po prostu nie było, wybrałam więc zbliżony. Na koniec, zanim wprowadziłam swoje dane płatnika składek, dowiedziałam się, że podałam błędne informacje – dodaje.

Podobne uwagi mają inne osoby prowadzące firmy. ZUS się broni, twierdząc, że cena połączeń zależna jest bowiem od taryfy obowiązującej w ramach danego abonamentu.

– Stąd znaczna część klientów ZUS, którzy korzystają z kontaktu z Centrum Obsługi Telefonicznej pod numerem telefonu (22) 560-16-00 w ogóle nie płaci za połączenia, gdyż są one w ramach abonamentu. Zakład planuje jednak rezygnację z numeru 801-400-987, połączenie z nim dla części naszych klientów może stanowić większy koszt – tłumaczy Wojciech Andrusiewicz, rzecznik prasowy ZUS.