Celem projektów finansowanych ze środków UE jest unowocześnienie działalności urzędów, poprawa ich pracy, standaryzacja rozwiązań i unikanie niepotrzebnej biurokracji.
Aleksandra Ciopińska, starszy specjalista w departamencie służby cywilnej KPRM / Media
Członkostwo w UE przyniosło zmiany nie tylko w infrastrukturze drogowej czy w sektorze badań i rozwoju, ale wpłynęło też na modernizację administracji rządowej. Dzięki unijnym środkom udało się zrealizować projekty, które służą lepszemu świadczeniu usług na rzecz obywateli.
Jednym z głównych powodów ich powstania była chęć zmiany sposobu myślenia i podejścia do klienta. Aby to osiągnąć, konieczny był nowy model zarządzania urzędami i wdrożenie zasady, że są one dla obywateli, a nie odwrotnie.

16 projektów

Wiele urzędów na własną rękę wdraża proklienckie rozwiązania. Również szef służby cywilnej podjął inicjatywę realizacji projektów, które stawiają obywatela – przede wszystkim przedsiębiorcę – w centrum uwagi urzędów. W latach 2007–2012 departament służby cywilnej przeprowadził 12 projektów systemowych, a obecnie realizuje 4 kolejne dofinansowane z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. W przedsięwzięciach takich jak „Klient w centrum uwagi administracji”, „Poprawa jakości zarządzania w administracji rządowej – Akademia Zarządzania Publicznego etap II” czy w obecnie realizowanym „Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej” bezpośredni udział wzięło ok. 430 urzędów. Niektóre projekty koncentrowały się na wzmacnianiu urzędu jako organizacji, inne zaś były zorientowane na poprawę relacji administracji z jej otoczeniem.
Aby zapewnić jak największą efektywność, projekty realizowane były przede wszystkim w urzędach, które mają bezpośredni kontakt z klientem, np. skarbowych, wojewódzkich, celnych. To one stały się pionierami we wprowadzaniu rozwiązań proklienckich. Bezpośrednie zaangażowanie szefa służby cywilnej w planowanie przedsięwzięć i wybór grup docelowych pozwoliło na zachowanie spójności wdrażanych rozwiązań. Warto podkreślić, że w większości projektów udział był dobrowolny, a instytucje zgłaszały się do nich same, co świadczy o ich dużej motywacji do rozwoju i doskonalenia.

Standardy obsługi

Departament służby cywilnej KPRM dąży do tego, aby urzędy oferowały porównywalny poziom obsługi klienta, jak firmy komercyjne (np. banki).
Z raportu „Efektywna współpraca administracji i biznesu. Rekomendacje działań” opracowanego przez Konfederację Lewiatan i ThinkTank wynika, że „kluczowym czynnikiem wpływającym na efektywną współpracę przedsiębiorców i administracji jest dobre przygotowanie urzędu do wykonywania zadań”. Dlatego od kilku lat podejmuje się starania, by zbudować bardziej przyjazne instytucje. Ważne jest przy tym tworzenie i doskonalenie standardów obsługi klientów, tak by każdy – bez względu na urząd, do którego się uda – mógł liczyć na tak samo profesjonalne traktowanie.
Jednym z pierwszych działań związanych z wprowadzaniem standardów obsługi było doradztwo przy prowadzeniu badań satysfakcji klientów. Dzięki nim jesteśmy w stanie trafniej ocenić ich potrzeby i móc sprawniej na nie odpowiedzieć.
Następnie, w celu ułatwienia kontaktu klienta z urzędem, stworzono karty usług (wraz ze wzorami dokumentów do wypełniania), tak by obywatele mogli szybciej i łatwiej załatwić swoje sprawy. Dzięki nim urząd i jego procedury stały się dla nich bardziej przejrzyste i zrozumiałe.

Szkolenia urzędników

Sama poprawa standardów i procedur nie wystarczy. Ważni są też urzędnicy, którzy obsługują klientów. To przez ich pryzmat postrzegany jest cały urząd. Jak czytamy w raporcie Lewiatana, „Urzędnik dobrze przygotowany do współpracy z klientem biznesowym jest najważniejszym ogniwem całego systemu obsługi”.
Dlatego przeszkolono członków korpusu służby cywilnej z zakresu m.in. bezpośredniej obsługi klienta, zmian w obowiązującym prawie czy działań antykorupcyjnych. W ciągu ostatnich 7 lat w szkoleniach specjalistycznych udział wzięło ok. 50 tys. osób. Wyniki badań CBOS z 2012 r. (raport „Obywatel w urzędzie”) wykazały, że kompetencje i wiedza merytoryczna urzędników oraz prawidłowość załatwiania formalności doceniają klienci.
Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej w nowej perspektywie finansowej UE planowane jest dalsze wsparcie doskonalenia obsługi przedsiębiorców i obywateli. Biorąc pod uwagę, że sprawna i efektywna administracja wpływa na wzrost gospodarczy i rozwój państwa, konieczne jest kontynuowanie przedsięwzięć mających skrócić czas procedowania spraw i zmniejszyć obciążenia administracyjne.