Takie wnioski płyną z raportu dotyczącego jakości obsługi w polskich portach lotniczych, przygotowanego przez Comarch we współpracy z Fundacją Widzialni. Badanie polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej.

„Coraz więcej osób lata na wakacje samolotami i dlatego pragnęliśmy sprawdzić, czy poziom obsługi klienta rośnie równie szybko. Wyniki okazały się bardzo zaskakujące” - wyjaśnia autor raportu Michał Szybalski, Business Solution Manager w Comarchu.

Najlepiej przygotowanym do obsługi klienta okazały się: Międzynarodowe Lotnisko Chopina w Warszawie, Port Lotniczy Bydgoszcz, Port Lotniczy im. Jana Pawła II Kraków-Balice. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 30 sekund, a większość połączeń została zrealizowana.

Zakres usług realizowanych za pomocą telefonów jest wąski. Nie ma zautomatyzowanych usług, numeracja jest nieczytelna, często brakuje jednego numeru infolinii, pod którym można uzyskać komplet informacji. Nie ma możliwości uzyskania informacji o statusie lotu za pomocą SMS-a.

Tylko porty w Katowicach i Krakowie wykorzystuj numer infolinii o zmniejszonej opłacie (0801xx xx xx). Infolinie  lotnisk w Gdańsku, Wrocławiu i Poznaniu były praktycznie niedostępne.

„Kontakt telefoniczny jest bodaj najpowszechniejszy. Prawie każdy ma już telefon komórkowy i zadzwonienie na infolinię jest najprostszym odruchem” - wyjaśnia Agnieszka Idzik, Market Development and Analysis Specialist w Comarchu.

Strony WWW nieprzyjazne osobom niepełnosprawnym

Odnośnie stron WWW - to każdy z portów posiada stronę internetową. Niestety podczas tygodniowego testu strona jednego z portów była niedostępna przez 6 dni.
Strony są zbudowane poprawnie, dostęp do informacji jest prosty, dla osób w pełni sprawnych.

Tymczasem strony WWW portów z całą pewnością nie są budowane z myślą o osobach niepełnosprawnych. Żadna z witryn nie spełnia wytycznych dotyczących ułatwień dostępu do zawartości sieci dla osób niepełnosprawnych, zgodnych z założeniami Web Content Accessibility Guidelines (zasady tworzenia stron dla osób niepełnosprawnych). M.in. brakuje alternatywnych form komunikatów, dla dźwięków czy obrazów.

Niewidomi konsultanci zwrócili uwagę, że w żadnym z badanych serwisów nie zachowano prawidłowej hierarchii nagłówków, co znacznie utrudnia nawigowanie osobom posługującym się programami czytającymi (JAWS, Window Eyes). Równie powszechne jest nieprawidłowe opisanie linków czy elementów graficznych pełniących funkcję nawigacyjne. "Tym samym nie jest możliwe uzyskanie równoprawnego dostępu do informacji, a nawigacja jest zazwyczaj wysoce utrudniona. Wszystkie serwisy wymagają zmian mających na celu dostosowanie ich do międzynarodowych standardów dostępności.”- mówi Wojciech Kulesza, prezes Fundacji Widzialni Strony Internetowe bez Barier.

Raport podkreśla, że przed Euro 2012 czeka nas bardzo wiele pracy. Brak jest mechanizmów automatyzujących kontakt z klientem (technologie ASR, TTS), nie wykorzystujemy również takich rozwiązań jak wideoIVR. Porty lotnicze nie używają chociażby technologii Web 2.0 do komunikacji z klientem, która jest dziś standardem w komunikacji z klientem. Zmiany muszą zostać wprowadzone szybko, bo październiku 2011 roku otwarty zostanie nowoczesny port lotniczy Schönefeld w Berlinie.